Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода

Успешность деятельности любой организации во многом базируется на правильном и адекватном построении информационной инфраструктуры предприятия. Принципы ее построения зависят от ряда факторов, среди которых сфера и специфика деятельности компании, ее цели, размеры. Так, например, в настоящее время уже самые маленькие компании (с числом сотрудников в несколько человек) имеют в той или иной форме корпоративную сеть для обмена файлами между сотрудниками, но и в таких небольших компаниях эффективность может быть значительно увеличена при умелом использовании необходимых в настоящий момент информационных систем. Развитие информационных технологий становится ядром преобразований в компании, а рынок информационных систем остается одним из самых быстрорастущих, предлагая все новые варианты построения информационной инфраструктуры. Следует также упомянуть, что формирование информационной инфраструктуры компании - это одна из основных задач современного информационного менеджмента.

В настоящее время можно отметить, что акцент в развитии информационных технологий (далее сокращение ИТ) смещается в сторону улучшения взаимоотношений с клиентами, и продолжает усовершенствоваться класс интеллектуальных информационных технологий. Интеллектуальные программные системы способны непрерывно извлекать новые знания и изменять свою структуру и функции, развиваться и адаптироваться вместе с предприятием к решаемым задачам и условиям внешней среды. Один из путей решения этой задачи - применение мультиагентных систем (далее МАS - Multiagent Systems), получивших стремительное развитие в последнее десятилетие. Технологии управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) в настоящее время представляют собой удобный информационный инструмент и позволяют выработать эффективную технологию работы с клиентами. На первый взгляд две данные технологии находятся на разных полюсах, как по своей сложности, так и по своей направленности и специфике. Однако при более детальном рассмотрении можно сказать, что в перспективе их методологии могут быть рассмотрены как взаимодополняющие.

Обе технологии предлагают определенный подход к построению бизнеса, а не просто способ автоматизации отдельных процессов. Так, мультиагентные системы представляют несколько радикальную концепцию, открывающую эру сетевых организаций с коллективным взаимодействием интеллектуальных роботов, предлагая смену мощных централизованных систем полностью децентрализованными, в которых иерархическая структура уступает место сетевой организации, жесткое бюрократическое управление “сверху-вниз” (на основе команд от начальников к подчиненным) - переговорам, план - гибким договоренностям. Результат применения этой концепции - рост объемов производства компаний, повышение прибыльности и конкурентоспособности продукции, мобильности на рынке. Технология CRM также предлагает гибкий подход к построению бизнеса компании. Методология CRM (Customer Relationship Management) должна рассматриваться не только как концепция взаимодействия с клиентами компании, а скорее как система, помогающая выстроить долгосрочный клиентоориентированный бизнес.

Предлагаемая выпускная квалификационная работа носит исследовательский характер, а ее ядро составляет расширение возможности CRM с помощью применения технологии мобильных агентов. В качестве случаев применения исследуемого подхода выбраны 2 разноплановые компании, различные по отрасли, продукции и специфике деятельности, однако, большое значение для которых имеет управлении клиентской сетью.

Область исследования

Область исследования данной работы - «внешняя» информационная инфраструктура (далее сокращение ИИ) компании средних размеров (до 200 сотрудников) с целью управления клиентской сетью. Для анализа данной проблемы выбрано две компании - «СВД Софтвер», занимающаяся дистрибуцией операционной системы QNX, и «Топ-Проект», реализующая бизнес-сувениры. Обе компании на первый взгляд достаточно различны: одна действует на рынке информационных технологий, другая - сувенирной продукции, однако обе они являются так называемыми Value Added Reseller, работают на рынке В2В и для обеих важно эффективное управление клиентской сетью. На наш взгляд, проблему построения ИИ управления клиентской сетью в указанных компаниях можно решить в результате интеграции технологии CRM и мультиагентных систем, то есть за счет построения инфраструктуры на основе гибридного подхода.

Актуальность проблемы

Необходимость изучения данной проблемы не представляет сомнения, поскольку в настоящее время все больше компаний сталкиваются с необходимостью развития клиентской сети, осознают необходимость использования для этих целей современных информационных технологий и подходов. В то время как проблемы внедрения CRM- систем широко освещены в литературе, мультиагентный подход еще мало изучен. По нашему мнению, будущее за использованием гибридных технологий в бизнесе. Кроме того, предлагаемый подход представляет собой новый способ решения проблемы управления клиентской сетью.

Изученность темы

Выбранная проблема не является хорошо исследованной. В то время как существует множество технологических решений для построения информационной инфраструктуры с ориентацией на клиента, очень небольшое внимание при этом уделяется комплексному подходу, а также социальному аспекту проблемы. Если технология CRM достаточно распространена, хотя часто и не рассматривается как элемент стратегии бизнеса, концепция программных агентов в настоящее время только развивается и применима лишь в единичных случаях (о них будет рассказано в разделе, посвященном мультиагентным системам). Именно поэтому автор работы считает необходимым дополнение концепции все более широко применяемого клиентоориентированного подхода на базе CRM мультиагентными системами и механизмами. Мультиагентный подход является здесь основополагающим, а сама идея интеграции методологий и возможностей достаточно новой.

Объект исследования

Объектом исследования в данной работе являются бизнес-процессы, связанные с формированием и управлением клиентской сетью двух компаний - процессы маркетинга, продаж, поддержки пользователей (технической, консультационной и т.д.). Изучение двух компаний из разных отраслей позволит не только глубже понять изучаемую проблему и выявить различные тонкости, но и выработать некоторые рекомендации и тем самым сделать предлагаемый подход более универсальным.

Цель исследования

Цели данной работы - проанализировать применимость и адаптируемость в совокупности как технологии CRM, так и мультиагентного подхода в российских компаниях в условиях развития клиентской сети, исследовать возможности реализации информационной инфраструктуры на основе комплексного подхода: {CRM + МАS}.

Задачи

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· исследование и анализ различных подходов к определению ИИ, а также ее основных особенностей, свойств и составляющих;

· изучение понятия адаптивной инфраструктуры компании, технологий, существующих на рынке для ее реализации в настоящий момент; возможности построении адаптивной инфраструктуры с использованием технологии CRM и MAS;

· анализ концепции CRM и ее развития, возможности перехода к новым инструментам и подходам;

· анализ концепции мультиагентных систем и ее применимости в условиях современного бизнеса;

· интеграция методологий и возможностей двух технологий;

· исследование деятельности компаний «СВД Софтвер» и «Топ-Проект» с точки зрения применимости и использования технологии CRM в сочетании с мультиагентным подходом в управлении клиентскими сетями;

· разработка схемы построения «внешней» ИИ для рассмотренных компаний на основе изученных технологий;

· разработка рекомендаций по применению инструментов CRM в сочетании с мультиагентной системой для управления клиентской сетью в указанных компаниях.

Структура работы

В соответствии с поставленными задачами работа разбита на 3 главы. В первой подробно рассматривается понятие информационной инфраструктуры, ее свойства, особенности развития и пути реализации. Изучена новая концепция адаптивной инфраструктуры, а также проанализировано, каким образом технологии CRM в сочетании с мультиагентным подходом могут быть объединены при формировании ИИ компаний. Помимо этого выявлены основные принципы управления клиентской сетью и рассмотрены особенности дистрибьюторской деятельности.

Во второй главе подробно проанализированы и изучены концепция CRM и мультиагентный подход, рассмотрены пути и механизмы их интеграции. Большое внимание также уделено современным тенденциям в развитии этих технологий.

Третья глава работы посвящена анализу предметной области изучаемых компаний и изучению конкретных путей решения выявленных проблем. Рассматриваются аспекты и ключевые особенности деятельности компаний, анализируются основные бизнес-процессы, указывается на управленческие проблемы, решить которые призвано формирование ИИ для управления клиентской сетью. Предлагается последовательность шагов по построению новой ИИ на основе интеграции технологии CRM и мультиагентного подхода, схемы реализации такого пути и даются рекомендации по его осуществлению.

Информационная инфраструктура и ее роль в поддержке деятельности компании

• Что представляет собой информационная инфраструктура
• Адаптивная инфраструктура и ее роль в компаниях
• Система управления продажами и формирование клиентской сети
• Технологии CRM как инструмент решения управленческих проблем в компании
• Концепция CRM
• Стратегия реализации концепции CRM, тенденции развития и основные преимущества
• Мультиагентный подход и МАS
• Роль MAS в решении управленческих проблем современного бизнеса и преимущества компаний при использовании MAS в формировании ИИ
• Применение мультиагентного подхода в бизнесе
• Интеграция возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода
• Особенности участников ИТ-рынка и ключевые аспекты деятельности «СВД Софтвер»
• Текущая ситуация в компании
• Анализ бизнес процессов компании
• Управленческие проблемы, выявленные в результате анализа
• Особенности деятельности компании «Топ-Проект»
• Структура «Топ-Проект», бизнес-процессы и проблемы развития
• Параметры сравнения исследуемых компаний и причины их выбора для анализа
• Схема управления клиентской сетью исследованных компаний посредством MAS
• Рекомендации и пути решения проблем
• Преимущества применения {CRM + MAS}