Текущая ситуация в компании

В настоящее время в компании начинает внедряться система управления взаимоотношениями с клиентами Terrasoft CRM. На момент принятия решения о внедрении CRM-системы ситуация по взаимоотношениям с клиентами представляла собой следующее:

Несмотря на небольшой размер компании и малое количество сотрудников, возникала масса неудобств по координации действий в отношении обслуживания клиентов. Поступавшие внешние запросы часто рассматривались несогласованно и возникали ситуации, когда один сотрудник уже имел контакт с конкретным клиентом, в то время как другому требовалось много времени чтобы выяснить конкретную ситуацию и принять решение о необходимых действиях при повторном обращении этого клиента. Очевидно, что необходимо было как-то координировать работу, чтобы всем без задержек была доступна информация об истории взаимоотношений с конкретным клиентом.

Необходимость информации по истории взаимоотношений с клиентом вызвана также спецификой самого процесса продаж операционной системы. Одни заказчики уже имеют более старые версии ОС, и теперь желают перейти на новую версию, либо изучить ее характеристики. Некоторые сотрудники различных отделов одного большого завода или НИИ часто бывают заинтересованы в получении консультаций либо пробных версий QNX , при этом совершенно не зная, что происходит в соседнем отделе. С частью потенциальных клиентов уже ведется консультационная работа и переговоры. Понятно, что в такой ситуации обращение клиента к сотруднику, с которым он до этого не имел контакта, может привести к повторной работе, что замедляет процесс обслуживания, а, следовательно, снижает эффективность продаж.

Необходимо упомянуть, что в компании велись базы данных потенциальных клиентов, которые составлялись по результатам различных конференций и выставок, проводимых компанией дистрибьютором, на основе анкет, заполняемых посетителями. Базы данных были созданы в SQL и Excel, но их использование в привлечении новых заказчиков было невелико. При этом число потенциальных клиентов в базе составляло около 1600 человек (а при дистрибуции такой достаточно дорогостоящей ОС, это является большим количеством).

Помимо этого, большой объем данных о потенциальных клиентах приходил от компании-производителя ОС из Канады. Процесс был устроен таким образом, что на сайте компании-производителя предлагалась ознакомительная версия ОС QNX, которую все заинтересованные лица могли скачать, предварительно заполнив анкету. Анкеты сортировались по географическому признаку и затем автоматически рассылались по компаниям-дистрибьюторам в соответствии с географической принадлежностью потенциального клиента. Затем этот процесс (Lead Management) продолжался уже в компании дистрибьюторе. Необходимо было связаться с клиентом по e-mail, узнать удалось ли ему скачать пробную версию и получить лицензионный ключ (который высылался автоматически при полном скачивании), если возникли какие-либо проблемы при закачке, выслать диск почтой, а затем на основе переписки уже делать вывод о перспективности клиента. При этом компания производитель отслеживает процесс работы с потенциальными клиентами следующим образом: в течение определенного промежутка времени компания-дистрибьютор должна проставить статусы по всем присланным клиентам (которые варьируются от «неверная информация о клиенте», «Перспективный лид», «Нежизнеспособный лид», «Существующий клиент», «Сделавший заказ» и т.д.). Форма для проставления статусов представлена в таблице 2. Данная информация отсылается автоматически по Интернету.

Таблица 2. Форма о статусе потенциального клиента (лида)