Преимущества применения {CRM + MAS}
Выгоды от применения предложенной схемы компании носят в первую очередь качественный характер, поскольку в настоящее время нет сложившихся количественных критериев оценки.
Реализация стратегии CRM на базе мультиагентного подхода в компании «СВД Софтвер», по мнению автора работы, может дать компании следующие выгоды, которые необходимо принять во внимание при оценке успешности использования комплексного подхода {CRM + MAS}:
1. Улучшение координации действий менеджеров отдела продаж за счет:
· снижения количества случаев повторного прояснения вопросов с клиентами (с помощью единой базы данных сведений о контактах с клиентами, кооперации с агентами);
· увеличения согласованности принятия решений (в том числе благодаря выработке агентами рекомендаций);
· ускорения принятия решений.
2. Эффективный анализ перспективности клиента, и, как следствие, сокращение временных трудозатрат на работу с неперспективными лидами за счет:
· автоматической рассылки первых писем, генерируемой агентом. Этот шаг позволяет сократить трудозатраты менеджера приблизительно на 1.5 часа в день;
· фильтрации ответов, выдачи менеджеру наиболее интересных и перспективных: экономия составляет около 2 - 2,5 часов в день;
· анализа БД посетителей выставок и конференций (в настоящее время этот анализ выполняется «постольку-поскольку» в зависимости от указаний руководства).
3. Оценка отдачи от маркетинговых мероприятий (семинары и конференции, проводимые самой компанией, выставки, в которых она принимает участие) за счет:
· анализа БД участников;
· анализа % участников, которые переходят в статус «перспективных лидов»;
· анализа приблизительной окупаемости затрат на маркетинговые мероприятия, включающего:
- сумма затрат
процент участников, ставших покупателями
процент участников, являющихся постоянными клиентами
усредненное время перехода от лида к покупателю
объем оказанных консультационных услуг при переходе к стадии покупки (в человеко-часах умноженных на заработную плату сотрудника-консультанта отдела технической поддержки)
· планирования маркетинговых мероприятий на основе полученных результатов.
4. Уменьшение нагрузки на консультанта технической поддержки за счет автоматизации процесса консультаций по типичным и повторяющимся вопросам:
· Накопление информации по вопросам клиентов и ответов на них в специальной базе знаний.
· Накопление опыта сотрудника технической поддержки в базе знаний агента.
Общее сокращение времени на обработку типичных и повторяющихся запросов по оценкам, полученным в результате опроса сотрудников технической поддержки, составит порядка 30% их рабочего времени.
5. Увеличение количества заказов на организацию обучения за счет снижения цены курсов, проходящих на портале дистанционного обучения.
Компании «Топ-Проект» реализация стратегии CRM на базе мультиагентного подхода может позволить:
· ускорить разработку новых продуктов;
· генерировать новые идеи на основе анализа предпочтений клиентов;
· увеличить лояльность клиентов за счет предложения наиболее подходящего ассортимента каждому конкретному клиенту;
· снизить расходы на получение необходимой информации;
· расширить возможности привлечения новых заказчиков.
Оценить трудозатраты на реализацию мультиагентной системы, ориентированной на стратегию CRM, возможно достаточно приблизительно. Основные элементы трудозатрат составят:
интеграция информации о всех клиентах в единую БД. Данная задача представляется наиболее трудоемкой;
создание онтологий для консультационной поддержки и дистанционного обучения и других блоков агентов;
проектирование и программирование агентов.
Можно выделить следующие косвенные качественные показатели оценки успешности использования предлагаемой схемы:
· Время
Экономия времени при использовании агентов будет заключаться прежде всего в сокращении временных затрат на взаимодействие с неперспективными клиентами, на работу с потенциальными клиентами менеджеров отдела продаж и работу консультантов отдела технической поддержки, на мониторинг отраслевых новостей, информации конкурентов и публикаций.
· Деньги
Прямое сокращение денежных затрат определить достаточно сложно однако можно оценить косвенную экономию:
за счет анализа отдачи маркетинговых мероприятий и соответственно более рационального их планирования и распределения ресурсов;
за счет более быстрого обслуживания технических запросов и вопросов по продажам, поступающих от клиентов ;
за счет персонального подхода к клиенту на сайте и при ответе на запросы;
экономия средств на командировки сотрудникам при организации курсов в отдаленных регионах.
