Преимущества применения {CRM + MAS}

· Человеческие ресурсы

Как уже упоминалось выше, с помощью агентов может быть достигнута экономия усилий сотрудников технического отдела, менеджеров по продажам, преподавателей курсов (в том числе за счет уменьшения необходимости в командировках), маркетологов и PR-менеджеров (на поиск и мониторинг интересующей информации).

· Количество ошибок

Снижения количества ошибок может заключаться в уменьшении повторных вопросов клиенту, дублирования переговоров с клиентами несколькими сотрудниками.

Краткие выводы главы:

1. В результате анализа деятельности компаний «СВД Софтвер» и «Топ-проект» выдвинуто предложение по применению интегрированного подхода {CRM+MAS} к поддержке управления клиентской сетью.

2. Предложены основные блоки схемы МАS, направленные на улучшение управления клиентской сетью - блок обработки входящих запросов, работы с потенциальными клиентами, работы с клиентами в удаленных регионах и контроля дилеров, технической поддержки и консультирования, дистанционного обучения, работы интегрированного мультиагентного портала, мониторинга информации. Последний блок занимает центральное место в системе как для взаимодействия остальных блоков, так и для предоставления необходимой информации другим агентам и пользователям для принятия решений.

. Предложены рекомендации по реализации данной схемы и по улучшению управления клиентской сетью компаний, данные в разрезе каждого блока, основные из них:

· Накопление в специальной БД повторяющихся случаев консультационной поддержки, которая впоследствии может стать основой онтологии агентов.

· Ведение единой БД клиентов и контактов с ними, может быть успешно реализовано с помощью программных агентов.

· Анализ и моделирование предпочтений клиентов на основе обработки информации в БД агентами MAS.

· Организация дистанционного обучения для клиентов, дилеров и сотрудников.

· Быстрый поиск необходимой информации с помощью поисковых агентов.

· Персонализация подхода к клиенту за счет ведения агентом его личного контента.

. Сделаны выводы о преимуществах комплексного подхода {CRM+MAS} и об оценке успешности его применения.

Заключение

Для любой компании, действующей в современной бизнес-среде, по мере усиления конкуренции и насыщения рынка, актуальной проблемой становится привлечение и удержание клиентов, и, следовательно, эффективное управление клиентской сетью. Информационная поддержка этого важного процесса все чаще осуществляется с помощью построения внешней информационной инфраструктуры на основе технологии CRM.

Данная технология становится все более популярной, а общемировые тенденции говорят о том, что основной акцент в процессе развития информационной инфраструктуры всё больше будет смещаться в сторону клиента, делегирования части полномочий в формировании требований самому клиенту и применения интеллектуальных информационных средств для достижения этих целей. Немаловажным является тот факт, что основное внимание при построении ИИ компании начинает уделяться ее адаптивности и гибридным архитектурам. В выпускной квалификационной работе автор проанализировал, как компания может успешно реализовать стратегию развития, основываясь на этих современных тенденциях, дополняя CRM интеллектуальными информационными средствами и создавая гибридную инфраструктуру на базе мультиагентного подхода.

Мультиагентные системы, применение которых в бизнесе получило развитие сравнительно недавно, как часть интеллектуальных информационных технологий (ИИТ), представляют собой гибкий инструмент для повышения эффективности управления и самоорганизации современных компаний. В настоящее время общепризнанным является факт, что они успешно используются в крупных компаниях, однако автор поставил своей задачей не только показать, что они могут быть применены также в сравнительно небольших компаниях, но и проанализировал их возможность стать инструментом реализации клиентоориентированной стратегии бизнеса. Эта область является еще практически неисследованной, однако тенденции в развитии данного направления уже зародились.

В качестве объекта анализа были выбраны две различные компании, на примере которых автор показал интеграцию методологий и возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода. Базовой основой такой интеграции стало проектирование интеллектуальных агентов, призванных помочь исследованным компаниям достичь ряда преимуществ в управлении клиентской сетью. Как известно, стратегия CRM предполагает, прежде всего, персональный подход к каждому клиенту, а для этого как нельзя лучше подходит создание персонального помощника или индивидуального интеллектуального агента, который сможет быстро выполнить запрос, предложить наиболее интересную информацию и т.п. На основе это предположения и построена данная работа.