Преимущества применения {CRM + MAS}

· Несмотря на широкое применение интеллектуальных агентов в применяемом подходе, решающее слова в принятии решений всегда остается за конкретным сотрудником организации, в связи с чем не следует считать мультиагентную систему неуправляемой конструкцией.

· Для достижения основных рубежей для реализации стратегии CRM на базе мультиагентного подхода необходимо решить 3 основные задачи: 1) интеграция информации о всех клиентах в единую БД; 2) создание онтологий агентов; 3) проектирование агентов.

· Для оценки успешности реализации предлагаемого подхода необходимо использовать в первую очередь качественные показатели, а также возможно применять следующие косвенные критерии: сокращение времени, уменьшение денежных расходов, экономия усилий сотрудников, сокращение количества ошибок.

Практическая ценность работы состоит в том, что в результате выполненного исследования автор разработал ряд рекомендаций, которые позволят качественно улучшить работу с клиентами, повысить эффективность принимаемых решений и добиться существенного повышения количества клиентов и их лояльности. Важно отметить применимость разработанных рекомендаций и их ценность для рассмотренных компании. Руководство компаний было ознакомлено с основными результатами работы и выводами автора, в результате чего был проявлен реальный интерес к использованию некоторых разработанных рекомендаций на практике.

Таким образом, выполненная дипломная работа позволяет расширить возможности достаточно изученной и широко применяемой технологии CRM за счёт мультиагентного подхода - в реальных условиях провести интеграцию методологий и возможностей этих инструментов для формирования клиентской сети и эффективного управления этой сетью.

1. Приложения

Приложение 1. Организационная структура компании «СВД Софтвер»

Приложение 2. Организационная структура компании «Топ-Проект»

Приложение 3. Бизнес-процессы компании «СВД Софтвер»

Приложение 3.1. Диаграммы сети бизнес-процессов компании «СВД Софтвер»

Приложение 3.2. DFD Диаграмма сети основных бизнес-процессов компании «СВД Софтвер»

Приложение 3.3. Декомпозиция процессов, относящихся к управлению клиентской сетью компании «СВД Софтвер»

Приложение 4. Диаграммы сети бизнес-процессов компании «Топ-Проект»

Приложение 4.1. Декомпозиция бизнес-процесса продаж компании «Топ-Проект»

Приложение 4.2. DFD-диаграмма бизнес-процесса продаж компании «Топ-Проект»

Приложение 4.3. Диаграмма декомпозиции бизнес-процессов продаж и логистики компании «Топ-Проект» в случае необходимости заказа позиций в Германии

Приложение 4.4. DFD диаграмма бизнес-процессов продаж и логистики компании «Топ-Проект» при заказе позиции в Германии

Приложение 5. Диаграммы блоков мультиагентной системы с взаимодействием агентов для компании «СВД Софтвер»

Приложение 5.1. Схема функционирования поискового агента в блоке мониторинга информации

Приложение 5.2. Схема функционирования агентов в блоке работы с потенциальными клиентами

Приложение 5.3. Схема функционирования агентов в блоке технической поддержки и консультирования

DFD-диаграмма потоков информации в блоке технической поддержки и консультирования

Приложение 5.4. Схема функционирования агентов в блоке контроля дилеров и работы с клиентами в удаленных регионах

DFD-диаграмма потоков информации в блоке контроля дилеров и работы с клиентами в удаленных регионах

Приложение 5.5. Схема функционирования агентов в блоке Интернет-портала

DFD-диаграмма потоков информации в блоке Интернет-портала