Конфликт в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения

Помимо основных трех перечисленных причин возникновения недовольства клиентов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько, которые, однако, практически не зависят (или косвенно зависят) от профессионализма работы сотрудников авиаперевозчика. Это: чрезвычайные происшествия во время оказания услуг, которые способны оказать весьма негативное влияние на настроение и раздражительность путешествующих, степень сдержанности клиента, культура и образование человека; степень адекватности отношения путешественника к поездке, путешествующий опыт клиента, эмоциональность, темперамент, упрямство клиента, личности путешествующих.

Одной из основных превентивных мер предотвращения конфликтов с клиентами является рост профессионализма и ответственности работников компании оказывающей услуги, который должен проявляться в максимизации предоставляемой клиентам информации об услуге, обеспечение обещанного качества проданных услуг, распространение развернутых договоров с клиентами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных поставщиком услуг. [13, C. 14]

После возвращения клиентов из поездки, руководство авиаперевозчика должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время поездки конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство, обычно имеющее широкий общественный резонанс и способное негативно сказаться на имидже предприятия. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных клиентов. Стадиями разрешения такого конфликта условно можно назвать досудебное и судебное разбирательства.

На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только его требований, но и на саму его позицию в отношении защиты своих требований. [23, C.77] Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски со стороны пострадавших пассажиров принимают суды общей юрисдикции либо арбитражные суды (если в качестве клиента выступает юридическое лицо), а судебная процедура полностью регламентирована процессуальными кодексами страны. На стадии судебного разбирательства руководству авиаперевозчика необходимо помнить, что теперь его целью является не столько сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономической безопасности и своего доброго имени.

Вторым типом конфликтов, возникающих в сфере сервиса, являются конфликты между предприятием и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами. Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

ü денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);

ü недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с клиентами.

Как показывает практика, большинство конфликтных ситуаций между партнерами, возникают вследствие:

ü недопонимания между сторонами, которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

ü недобросовестности или непрофессионализма сторон.

Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях предприятия и его партнеров необходимо:

ü предпочитать строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами;

ü текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);

ü постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт. [19, C.62]

Профессиональные конфликты, характеризующиеся значительным числом участников, являются частным случаем внешних социальных конфликтов, при этом их динамика подчиняется общим принципам развития внешних конфликтов.

Общепризнанные признаки конфликтов:

ü вскрывающиеся противоречия либо в мотивационной структуре отдельного человека, либо в системе интересов социальной группы;

ü необходимость осуществления выбора и соответствующего отказа от альтернативной возможности. [43, C. 81]

Ко всему сказанному необходимо добавить еще один, третий признак конфликта (который до настоящего времени остается в тени и поэтому практически не изучен). Он связан с тем, что любая конфликтная ситуация характеризуется неопределенностью и непредсказуемостью своего исхода. До разрешения ситуации заранее невозможно точно предсказать, чем же завершится данный конфликт. [16, C. 76]