Конфликт в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения

Когда руководитель общается с подчиненным, то он ведет себя как старший по отношению к младшему. Если подчиненный так же оценивает распределение ролей, т.е. считает себя младшим, то такое взаимодействие с точки зрения сбалансированности ролей будет длиться бесконфликтно сколь угодно долго. [21, C.98] Однако может сложиться ситуация, при которой участники взаимодействия определят себе равные роли. При таком дисбалансе возможен ролевой конфликт.

Существует и другие социально-психологические причины конфликтов: внутригрупповой фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей группы представителям других групп; конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами. Ограниченные способности человека к децентрации, т.е. изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей. [35, C.108] Желание получать больше, чем отдавать; стремление к власти; психологическая несовместимость и другие.

Личностные причины конфликтов связаны, прежде всего, с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой. [43, C. 53]

Некоторые отношения переходят в конфликты в силу того, что рамки допустимого поведения у человека могут быть заужены в результате его эгоистической ориентации [46] или чрезмерного стремления к лидерству, рамки допустимого поведения одного и того же человека бывают различными по отношению к разным партнерам.

Еще одна психологическая причина возникновения конфликта - значительная вариативность психологической устойчивости к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. [26, C. 90] Вы можете использовать какое-либо воздействие на человека, считая его достаточно нейтральным или слабым, но для вашего оппонента оно может оказаться достаточно сильным.

Такую же злую шутку может сыграть с человеком низкая способность к эмпатии, т.е. непонимание эмоционального состояния другого человека, неспособность сопереживать или сочувствовать ему. К конфликту может привести завышенный или заниженный уровень притязаний.

Охарактеризованные личностные причины возникновения конфликта встречаются наиболее часто, но не исчерпывают перечень причин подобного рода.

Возможны и другие виды классификации конфликтов (типология Р. Дарендорфа, типология И. Дойча).

В зависимости от поведения участников конфликта, в том числе и тех, кто его решает, различают следующие способы разрешения конфликта:

ü уклонение

- человек, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту. При этом человек тщательно обдумывает свое поведение, а организация проводит политику, которая имеет профилактическую цель, то есть отдел персонала отслеживает причины возникающих конфликтов, а также появившиеся напряженности и принимает меры к их разрешению, снятию;

ü сглаживание конфликта

- используются разные аргументы, включая убеждение другой стороны в необходимости сотрудничества. В частности, когда при обсуждении вопроса, программы высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать с помощью некоторых методов, включая, например, такие, как ссылка на авторитеты, условное согласие, перефразирование замечаний, их предупреждение и т.д. Недостаток этого стиля состоит в том, что обычно конфликт заглушается, но не разрешается;

ü принуждение

- противника заставляют принять другую точку зрения. Такой вид поведения наиболее присущ руководителю, когда у него возникают разногласия с подчиненным. Принуждение почти всегда вызывает возмущение подчиненного, антипатию. Такие решения обычно сковывают инициативу подчиненных, что для организации нерационально;

ü поощрение

- предоставление преимущества человеку в обмен на его согласие с предполагаемым решением. Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется;

ü компромисс

- одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь частично. Способность к компромиссам - важнейшая черта, которую, при желании, может воспитать в себе каждый человек. Однако компромисс нецелесообразен на ранних стадиях развития конфликта, так как прекращает поиск наиболее эффективного решения.

ü предупреждение конфликта

- совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении вознаграждений, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, служебной этики и т.д. [21, c. 130]