Конфликты в сфере сервиса их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП ГТК Россия)
Актуальность исследования.
В настоящее время, когда конкурентная борьба переходит от гонки технологий к соперничеству качества обслуживания, развитие персонала является ответом на актуальный запрос действительности. Формирование благоприятного морально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших факторов успешности и конкурентоспособности организации на рынке труда. В профессиональной деятельности специалистов сферы сервиса морально-психологический климат особенно влияет на количество клиентов и качество услуг, ими предоставляемых, так как является одним из направлений формирования имиджа организации.
Формирование благоприятного морально - психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Вместе с тем, морально-психологический климат является показателем уровня развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. [48, C.136] Высокий уровень конфликтности в предприятиях сферы сервиса не только не только негативно влияет на морально-психологический климат в коллективе, что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия, но и существенно влияет на качество оказываемых услуг.
Для обеспечения конкурентоспособности, на предприятиях остро встает вопрос разработки мероприятий, направленных на снижение уровня конфликтности в коллективах: в частности, проведение тренингов и деловых игр, целью которых является предупреждение конфликтов, нахождение мирных способов решения вопросов, обучение способам выхода из конфликтных ситуаций, а также организация ряда мер, позволяющих пропорционально распределять функциональные обязанности и размер заработных плат.
Все это означает необходимость глубокого анализа, серьезного осмысления проблемы конфликтности в коллективе и подтверждает актуальность исследования по теме «Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса».
Объект данного исследования
- морально-психологический климат, как основа конкурентоспособности предприятия.
Предмет исследования
- внутрифирменные и внешние конфликты Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия».
Цель исследования
- на основе анализа внутрифирменных и внешних конфликтов Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия» разработать мероприятии по совершенствованию морально-психологического климата.
Задачи исследования
:
ü Рассмотреть конфликты в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения.
ü Рассмотреть качество и конкурентоспособность в сфере сервиса: понятие, социально-экономическая сущность и правовые основы.
ü Изучить управление конфликтами, как способ повышения конкурентоспособности.
ü Изучить организационно-правовую основу Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия».
ü Проанализировать внутриорганизационные и внешние конфликты в Службе Организации Пассажирских Перевозок ФГУП «ГТК «Россия».
ü Проанализировать влияние конфликтов на конкурентоспособность ФГУП «ГТК «Россия».
ü Разработать мероприятия, направленные на урегулирование внутриорганизационных конфликтов.
ü Разработать мероприятия, направленные на повышение качества предоставляемых услуг.
Теоретическую базу
исследования представляют научные труды отечественных и зарубежных ученых в области конфликтологии, социально-трудовых отношений, управления персоналом.
Основные методы исследования
- в качестве общенаучных методов, с помощью которых проводилось исследование, использовались методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, наблюдения и сравнения, системный и исторический методы, социологического исследования. Данные методы позволили наиболее последовательно и полно рассмотреть различные аспекты конфликтов в рамках цели и задач исследования.
конфликт сервис конкурентоспособность внутриорганизационный
Теоретические аспекты влияния конфликтов на конкурентоспособность предприятий сервиса
- Конфликт в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения
- Качество и конкурентоспособность в сфере сервиса: понятия, социально-экономическая сущность и правовые основы
- Управление конфликтами, как способ повышения конкурентоспособности
- Организационно-правовая основа СОПП ФГУП «ГТК «Россия»
- Внутриорганизационные и внешние конфликты в СОПП
- Влияние конфликтов на конкурентоспособность ФГУП «ГТК «Россия»
- Урегулирование внутриорганизационных конфликтов
- Мероприятия, направленные на повышение качества предоставляемых услуг
