Внутриорганизационные и внешние конфликты в СОПП

Для более полного исследования проблем конфликтов на предприятии, разработан бланк экспертного интервью для Руководителя службы по работе с персоналом и анкета для опроса сотрудников СОПП.

Экспертное интервью - особая разновидность интервью, в котором отбор респондентов осуществляет по уровню компетентности. Основная цель экспертного опроса - уточнение интерпретации социальных явлений и процессов, уточнение гипотез, разработка прогноза и т.д. [51, C.26-30] Интервью проходит в форме свободной беседы, в ходе которой эксперт имеет возможность высказать свое мнение и аргументы в его пользу. В данном случае, ввиду значительной занятости респондента, не было возможности провести экспертное интервью в форме свободной беседы. Руководителю службы по работе с персоналом был предоставлен специально разработанный бланк экспертного интервью (ПРИЛОЖЕНИЕ 3), с перечнем вопросов, которые позволяют определить в целом позицию руководства по проблеме внутренних и внешних конфликтов на предприятии.

Анализ ответов Руководителя службы по работе с персоналом, позволяет оценить историю развития проблемы конфликтов на предприятии, современное состояние и перспективы решения данного вопроса. Ниже представлены краткие тезисы ответов на вопросы экспертного интервью после обработки.

ü Руководство компании всегда уделяло пристальное внимание морально-психологическому климату в коллективе и качеству оказываемых услуг. Наиболее активно мероприятия, направленные на создание благоприятного морально-психологического климата, проводились в 2007 г. и на протяжении последних 2-х лет ситуация с внутренними и внешними конфликтами находится под постоянным контролем руководства.

ü Согласно статистическим данным компании, наиболее высокий уровень и внутренних и внешних конфликтов был зафиксирован в период конец 2006 г. - 2007 г. В первую очередь, это было связано с созданием предприятия ГТК «Россия». Изменялись правила, по которым работает предприятие, произошли значительные перемены в организационной структуре и кадровые перестановки. Происходила адаптация сотрудников к новым условиям работы, отрабатывались новые связи между подразделениями, налаживались новые уровни коммуникаций.

ü В управленческом аппарате уровень конфликтности ниже, чем в целом по предприятию. В частности состав службы по работе с персоналом за последние 2 года увеличился на 3-х человек, текучести кадров на этом участке пока нет.

ü При достаточно жесткой регламентации всех производственных процессов, на первое место среди причин внутрифирменных конфликтов можно поставить человеческий фактор, так называемые «конфликтные личности». Так же можно выделить не всегда «справедливое» по мнению сотрудников, распределение обязанностей, а так же распределение, и размер материального вознаграждения.

ü На предприятии зафиксированы случаи, когда причинами прогулов, опозданий, задержкой выполнения планов служили внутрифирменные конфликты. В целом, конфликтные ситуации не сказывались на текучести кадров, но единичные случаи увольнения по причине неблагоприятного морально-психологического климата и невозможности работать в такой обстановке в 2007 г. были.

ü При оказании сервисных услуг конфликты с клиентами - это неизбежная часть работы. За последние два года количество конфликтных ситуаций с клиентами начало увеличиваться. Связано это, в первую очередь, не со снижением качества оказываемых услуг, а с ростом потребительской сознательности пассажиров. Клиенты компании стали боле активно отстаивать свои права, конкуренция в сфере авиаперевозок позволяет пассажирам делать выбор среди авиапредприятий, требовать более высокого качества услуг. Для того, что бы сохранить лидирующие позиции на рынке пассажирских авиаперевозок ГТК «Россия» должна прикладывать, и прикладывает значительные усилия для привлечения и удержания клиента, сохранения имиджа предприятия, оказывающего надежные и качественные услуги. Безусловно, одна из задач руководства предприятия - свести к нулю уровень инцидентов с пассажирами, что позволит избежать морального и материального ущерба, укрепит конкурентоспособность компании.

ü В своей деятельности компания руководствуется Воздушным кодексом РФ, Основными документами Федерального Агентства воздушного транспорта (ФАВТ). (положения и инструкции нормативно - правовая база форм и методов управления нормативно - правовая база экономической, инвестиционной, тарифной, кадровой и социальной политики), международными стандартами, внутренними документами, регламентирующими деятельность подразделений компании. В этих документах четко регламентированы процессы, ограничения, процедуры и практики для осуществления работ по обслуживанию пассажиров. Для развития дополнительных навыков по урегулированию конфликтов организуются специальные программы обучения, корпоративные тренинги, разработана система моральной и материальной мотивации сотрудников.