Разработка документации системы менеджмента качества

Два подхода к документированию СМК. Оптимальное количество документации, необходимой для эффективного функционирования СМК, зависит от выбранных подходов к документированию. В настоящее время существует два подхода [11]:

. Процедурный подход. Он применим в тех случаях, когда на предприятии (или в его подразделениях) осуществляется деятельность, не допускающая отклонения от заранее заданных параметров процессов. В этом случае возникает потребность в детально разработанных методиках и инструкциях, которых необходимо строго придерживаться. Процедурный подход менее гибкий и может также применяться при документировании процессов, редко использующихся в работе предприятия.

. Компетентный подход. Используется в том случае, когда деятельность предприятия основывается на использовании обширных знаний, профессионального опыта, высокой квалификации (компетентности) персонала. В этом случае сотрудникам предоставляется определенная свобода действий, допускается введение определенных изменений в ходе обслуживания потребителей и не требуется применение документированных методик.

Однако в этом случае к персоналу предъявляются более высокие требования, а требуемый уровень его квалификации должен быть определен и документально закреплен на этапе разработки и внедрения СМК. Необходимо сопоставить, насколько имеющийся уровень квалификации сотрудников соответствует требуемому, обеспечивающему возможность применения компетентного подхода, и оценить имеющиеся несоответствия. Эти несоответствия могут быть устранены либо путем обучения (повышения квалификации), либо в результате привлечения нового персонала.

На практике часто используется комбинированный подход, который может включать оба подхода. К выбору подходов следует относиться очень взвешенно, так как неправильное их применение может, с одной стороны, привести к недостаточной документированности СМК и не обеспечит прогнозируемого долгосрочного характера качества услуг, а с другой - их чрезмерная детализация будет сковывать творческий потенциал работников и сделает процессы менее приспособленными к изменяющимся требованиям потребителей.

Разработка нормативных документов и «Руководства по качеству». К нормативным документам относятся: стандарты предприятия, инструкции, предписания и т.д. «Руководство по качеству» - это обобщающий документ, в котором изложена политика предприятия в области качества, приводится описание системы менеджмента качества. Конкретные указания по его разработке представлены в международном стандарте ISO 10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству».

Цель Руководства по качеству заключается в следующем:

. Изложение политики в области качества, процедур и требований.

. Описание и внедрение эффективной СМК.

. Обеспечение и улучшение управления процедурами и облегчение деятельности по обеспечению качеством.

. Обеспечение документированной базы для проведения проверки СМК.

. Обеспечение непрерывности функционирования СМК и реализация ее требований в ходе меняющихся условий.

. Подготовка персонала в области требований СМК и методов их реализации.

. Презентация СМК для внешних целей, таких как демонстрация соответствия требований ISO 9001.

. Демонстрация соответствия СМК требованиям к качеству при заключении контрактов.

Типовое Руководство по качеству включает:

политику предприятия в области качества;

область применения;

характеристику предприятия и выпускаемой продукции;

матрицу ответственности за качество высших должностных лиц предприятия;

структуру и функции службы качества;

описание системы менеджмента качества;

система качества, разделы 4-8;

список рассылки учтенных экземпляров;

перечень процедур;

указатель форм (включенный в текст или в приложение).

Структура документации СМК может быть представлена в виде пирамиды качества (рис. 7.1).

Последовательность разработки системы качества зависит от фактических данных и развивающихся структур на предприятии. Вначале, как правило, определяется модель системы качества, политика качества и цели руководства.

Организация по разработке определяет кто - когда - что - как должен делать.

Создание документации по системе управления качеством начинается с инструкций по технологии и рабочих инструкций.

Происходит объединение всех задействованных работников, процессов, способных функционировать, интеграция. Одновременно осуществляется регистрация всех уже имеющихся данных по качеству и распределение этих данных по трем уровням документации: Руководства по качеству; процедур, стандартов по технологии; положений, рабочих инструкций, форм.

Рис. 7.1. Пирамида документации СМК

Руководство по качеству может быть полезным и действенным только в том случае, когда в нем отражены действительные особенности предприятия. Структура Руководства по качеству в основном ориентирована на размеры и комплектность фирмы. Чем меньше сотрудников и чем проще процессы и выпускаемая продукция, тем проще структура системы качества и Руководство по качеству.