Интеграция возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода

· накопление знаний и навыков сотрудников отдела продаж в базах знаний соответствующих агентов;

· моделирование ситуаций и поведения клиентов, прогнозирование с помощью агентов;

· ведение агентом личного контента пользователя (создание интегрированного мультиагентного Интернет-портала);

· мониторинг поисковым агентом внешней информации;

· управление программным оборудованием клиента.

Примером эффективной интеграции методологий может служить интегрированный мультиагентный портал департамента культуры администрации Самарской области. Портал организован таким образом, что каждый пользователь и каждый ресурс получают своего агента, который на основе знаний из онтологии постоянно мониторит непрерывно обновляемый контент системы и стремиться для каждого пользователя найти наиболее интересный материал. Здесь можно создать собственное или вступить в уже существующее виртуальное сообщество, программную систему, предоставляющую возможности для объединения людей по их интересам и предпочтениям и организации творческого сотрудничества.

Основные выводы главы:

1. Предшественницей концепции CRM является технология CSRP. Эволюция отношения к клиенту можно представить в виде параболы: от массового клиента (CSRP), к единичному (CRM), далее к клиентам-партнерам и затем к обществу (CRM+МАS).

2. Существует множество подходов к определению технологии CRM - как к стратегии, как к бизнес-процессу и технологии, как к методологии и др. По мере своего развития CRM системы стали включать такие составляющие как системы управления контактами, автоматизации продаж, поддержки пользователей и менеджмента качества.

. Понятие программного агента появилось сравнительно недавно, однако оно пришло из мира человеческих отношений. Поэтому основные характеристики агентов связаны с выполнением задач, делегированных человеком, возможностью взаимодействовать друг с другом и оказывать влияние на объекты воздействия. MAS представляют собой системы, направленные на достижение определенных целей, в которых несколько агентов взаимодействуют друг с другом, передают информацию, воздействуют на объекты для выполнения поставленных задач.

. На основе описания методологий и механизмов технологии CRM и мультиагентного подхода, можно наметить пути интеграции их возможностей и методологий (хотя говорить о полной интеграции CRM и MAS некорректно).

3 Проблемы управления клиентской сетью в компаниях «СВД Софтвер» и «Топ-Проект» и пути их решения

Анализ деятельности компании «СВД Софтвер»