Качество и конкурентоспособность в сфере сервиса: понятия, социально-экономическая сущность и правовые основы
При планировании управления операционной деятельностью в компаниях со сложными сервисными операциями (например, в компаниях, у которых тысячи или сотни тысяч клиентов и которым необходимо предоставлять услуги в круглосуточном режиме в разных уголках мира, а также в компаниях с жизненным циклом услуг, достигающим нескольких десятков лет), часто с трудом добиваются качественного обслуживания.
Отсутствие возможностей более эффективного планирования, контроля сервисного бизнеса и управления им представляет проблему для многих компаний. При оказании услуг, в тот момент, когда решается исход битвы за лояльность клиента, многие компании все еще не в состоянии обеспечить клиентам высококачественный и экономичный сервис.
Именно соотношением качество / цена широко оперируют потребительские организации в нашей стране и за рубежом, определяя рейтинг услуг, исходя из их конкурентоспособности. [14, C.83-89]
Не следует отождествлять качество и конкурентоспособность. Качество выступает как соответствие продукта неким базовым показателям, в то время как для конкурентоспособности качество продукта лишь один из элементов, к которым относятся также цена, стимулирование сбыта и так далее. [18, C.99] Кроме того, конкурентоспособность - это категория только рыночной экономики, а качество продукта может быть оценено в любой экономике. Конкурировать могут и неоднородные товары, то есть не тождественные по набору базовых характеристик.
Конкурентоспособность определяется лишь теми показателями, которые имеют для потребителя какое-то значение. Повышение качества или уровня продукта сверх меры делает его дороже, но не обязательно привлекательнее для потребителя.
Качество может быть рассмотрено на нескольких уровнях.
ü соответствие стандарту,
ü соответствие использованию,
ü соответствие требованиям рынка,
ü соответствие латентным (неочевидным, скрытым) потребностям.
Международная организация по стандартизации, поддерживаемая и российскими специалистами, даёт такое определение качества: «качество
- это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». [41, C.84]
Для большинства авиапредприятий в мире, лозунг «прежде всего потребитель» стал руководящим принципом. В философии всеобщего качества переоценивать важность потребителей невозможно. Потребители находятся в центре любой деятельности, связанной с качеством и стремление удовлетворить их - это первый системный принцип, на котором базируется система менеджмента качества. Потребители считаются гарантией самого существования организации, как основной источник её благополучия.
О качестве судят потребители. Поэтому качество должно входить во все характеристики и свойства товаров и услуг, обеспечивающие их ценность для потребителей, и приводить к удовлетворению потребителей, формированию у них чувства, что авиапредприятие является лучшим, и к их удержанию. На ценность и удовлетворение в ходе покупки, пользования продуктом и при обслуживании влияют множество факторов. [40, C.283] К этим факторам относятся и взаимосвязи авиапредприятия с потребителями, которые помогают добиваться доверия, надежды и лояльности.
Пассажиру должно быть комфортно до, во время и после полета. А это означает повышенные требования к сервису на борту и на земле, к интерьеру самолетов, к регулярности рейсов, к коммуникации пассажира с персоналом на всех уровнях предоставления услуги. С точки зрения качества продукта необходимо применять лучший опыт.
Правовое обеспечение качества продукции и услуг осуществляется Конституцией РФ, Гражданским кодексом РФ, Федеральными законами «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании», «Об обеспечении единства измерений», «О лицензировании отдельных видов деятельности», «Воздушный кодекс Российской Федерации» и другими нормативными актами федерального, регионального и муниципального уровня. Сертификация ГОСТ Р - основное средство в условиях рыночной экономики, позволяющее гарантировать соответствие продукции требованиям нормативной документации. С позиции государственных интересов, такой инструмент, как сертификация в Системе ГОСТ Р, должен обеспечить улучшение качества продукции и услуг и гарантию безопасности их для потребителя.
