Внутриорганизационные и внешние конфликты в СОПП

ü Морально-психологический климат в компании можно оценить как благоприятный, устойчивый, способствующий ускорению развития ключевых качеств работника.

ü Служба по работе с персоналом работает над целым рядом вопросов, связанных с решением проблем конфликтов: разрабатывает программы тренингов и семинаров, составляет планы обучения персонала, разрабатывает системы моральной и материальной мотивации сотрудников, системы дисциплинарных взысканий.

ü С учетом роста конкуренции, морально-психологический климат и уровень качества предоставляемых услуг будут играть решающую роль сохранении конкурентных преимуществ компании. Улучшение морально-психологического климата и повышение качества предоставляемых услуг могут стать приоритетными в политике руководства предприятия на длительную перспективу.

На основании вышесказанного можно сделать вывод, что руководство компании осознает всю важность проблемы внутренних и внешних конфликтов на предприятии и в будущем готово предпринимать активные меры по решению этой проблемы.

В то же время, следует отметить, что в ответах, полученных в ходе экспертного интервью, ничего не говорится о тестировании сотрудников на уровень конфликтности и разработке программ обучения в соответствии с результатами тестирования. Так же отсутствует информация о систематическом анализе конфликтов с клиентами, мерах по их урегулированию, мерах по повышению качества предоставляемых услуг на основании полученных жалоб от пассажиров.

Для получения информации о проблеме конфликтов непосредственно от сотрудников СОПП была разработана специальная анкета. (Приложение 4) В опросе приняли участие 82 сотрудника СОПП, опрос проводился в период 01.02.2009-10.02.2009 гг.

1. При проведении анкетирования учитывались следующие организационные требования:

2. Анкета должна содержать не более десяти вопросов, чтобы люди надолго не отвлекались от работы.

. В подразделении, после объяснения цели анкетирования, анкеты раздавались и через 15 собирались обратно. (Если сотрудники берут анкеты домой для заполнения, то обычно на вопросы отвечает вся семья, а не только непосредственно работник компании. Кроме того, примерно 20% забывают анкету дома). [37, C.175]

. После анализа ответов на стенд в подразделении СОПП был представлен аналитический отчет по результатам анкетирования.

. После обсуждения результатов анкетирования руководство имеет обоснование принимать решение по организации разгрузочных мероприятий или тренингов, если в этом есть необходимость (или не принимать, если обстановка в компании или подразделении остается спокойной).

Структурно можно разделить вопросы анкеты на три блока: 1-4 вопросы - внутрифирменные конфликты, 5-7 вопросы - конфликты с клиентами, морально-психологический климат и пути его улучшения.

Обработка анкет, с вопросами для сотрудников СОПП, позволяет сделать некоторые количественные выводы о проблеме конфликтов. В табл. 1 обработаны и сгруппированы данные, полученные из ответов на вопросы анкет, в количественном и процентном выражении.

Таблица 1. Результаты опроса сотрудников СОПП